برنامه وفاداری و لویالتی

برنامهٔ وفاداری مشتریان، روشی در بازاریابی هست که موجب ارتقاء شخصیت حقیقی و اعتباری مشتری می‌شود و درنهایت به تکرار خرید مشتری منتهی می‌شود. برنامه وفاداری مشتریان سالهاست که به یکی از روش‌های ثابت و پرکابرد جهت افزایش دفعات مراجعه خریدار به محل خرید تبدیل شده و از همین رو بسیاری از مراکز فروش کالا به استفاده از آن روی آورده‌اند.

کارتهای مورد استفاده در برنامه وفاداری

تعریفویرایش

وفاداری واژه‌ای مثبت است. وفاداری، اصولاً دو طرفه و مبتنی برهمکاری است. در بیشتر موارد وفاداری به مردم، شرکتها، و محصولات نسبت داده می‌شود. ولی وقتی که وفاداری در رابطه با مشتری مطرح می‌شود، تعریف سنتی، معتبر نیست. تئوری وفاداری مشتری، در ادبیات فروش و بازاریابی نسبتاً جدید است.

می‌توان مفهوم وفاداری مشتری را به این شکل تعریف کرد :“ ایجاد تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در آینده، به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا، به صورت بالقوه نتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود. “

اما این تعریف ممکن است محدود باشد. در واقع تعهد مشتری نتیجه این است که یک سازمان مزایایی را برای مشتریان ایجاد کند به طوری که آنها افزایش خرید از آن سازمان را ترجیح دهند. تعهد واقعی مشتری زمانی ایجاد می‌شود که مشتری بدون هیچ گونه تشویقی خودش برای انجام خرید برانگیخته شود.

در ۱۰سال گذشته به طور قابل ملاحظه‌ای توجه به وفاداری مشتری، افزایش یافته است و امروزه وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش در آمد مطرح است. اما این شاید قدم اول در تکامل مشتری مداری محسوب می‌شود. وفاداری را می‌توان به دست‌آورد، اما سازمان باید روی این مسئله پیوسته و مستمر فعالیت کند، اما ایجاد وفاداری برای همه مشتریان با راهی ثابت و یکسان قابل حصول نیست. نتیجه اینکه باید ابتدا در مورد مشتریان اطلاعات داشت تا بتوان بر اساس نیازهای آنها وفاداری شان برانگیخت.