وفادار سازی مشتری چیست ؟
در ابتدا باید بتوانیم تعریف درستی از مشتری وفادار ارائه دهیم تا بر اساس آن بتوان عوامل موثر بر وفادار نمودن مشتری را تحلیل و بررسی کرد. مشتری وفادار به کسی اطلاق می شود که بخش زیادی از یک نیاز مشخص را از کسب و کار مشخصی تامین کند، به بیان دیگر هر قدر Share Of Wallet (SOW) مشتریان در یک کسب و کار درصد بالاتری داشته باشد می توان گفت که مشتریان به آن کسب و کار وفادار ترند.
فرض کنید که شما دارای یک سوپر مارکت هستید و مشتری شما در هفته یک بار از شما خرید می کند، آیا میتوانید بگویید که این مشتری به شما وفادار است؟
در اصل وفاداری مشتری امری نسبی است، اگر این مشتری به ازای هر بار که از شما خرید میکند سه بار از سوپر مارکت B خرید کند و در کل، در یک هفته 10 بار از سوپر مارکت خرید کند، میزان وفاداری این مشتری به شما 10% و میزان وفاداری او به سوپرمارکت B ، 30% خواهد بود. بنابراین هر قدر بتوانید مشتری را از مراجعه به رقبایتان بی نیاز کنید میتوان گفت که در وفادار سازی مشتری موفق تر بوده اید.
