لویالتی وفاداری مشتریان

شرکت خاتم توس تولید کننده دستگاه های پوز بانکی و سوئیچ های لویالتی وebankو سخت افزار های بانکی

لویالتی وفاداری مشتریان

شرکت خاتم توس تولید کننده دستگاه های پوز بانکی و سوئیچ های لویالتی وebankو سخت افزار های بانکی

شرکت خاتم توس تولید کننده دستگاه های پوز بانکی و سوئیچ های لویالتی وebankو سخت افزار های بانکی؛شرکت خاتم توس با تکیه بر نیرو های نخبه داخلی و بر رویه اقتصاد مقاومتی و تولید و اشتغال توانسته است دستگاه های پوز بانکی و سوئیچ های لویالتی و ebank و سخت افزار های بانکی را تولید و طراحی میکند.

بایگانی

۴۹ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «وفاداری مشتریان» ثبت شده است

شنبه, ۲۳ دی ۱۳۹۶، ۰۴:۴۸ ب.ظ

روش کار برنامه وفاداری مشتری

روش کار بر اساس دادن امتیاز بر اساس میزان استفاده از خدمات بود. بطور مثال در خطوط هواپیمایی بر اساس مسافت پروازی[۱] (که البته مرتبط با دلار پرداختی هم هست!) به مسافران امتیاز می‌دهند. مسافران با جمع‌آوری این امتیازات می‌توانند بعداً از خدمات رایگان یا هدایای رایگان بهرمند شوند. بعداً علاوه بر خدمات و هدایای رایگان، مزایای متمایز با سایرین هم به این روش اضافه شد.[۲]

اصولاً باید اجرای برنامه وفاداری در هر صنف متفاوت تعریف شود و نمی‌توان برای تمام مجموعه‌ها یکسان عمل کرد ولی باید توجه داشت که اصول اولیه آن مشابه‌است و فقط در ظاهر و خدمات متمایز خواهد بود. اصولاً در این برنامه، مشتری به هر فرد/گروهی گفته می‌شود که از خدمات ما استفاده می‌کند. در خطوط هواپیمایی به مسافران، در آموزشگاهها به دانش آموزان، در مراکز پزشکی به بیماران، در مراکز عام‌المنفعه به خیرین و... مشتری اطلاق می‌شود. بنابراین با این دید می‌توان گفت که همه اصناف دارای مشتری هستند که می‌توانند برای وفاداری سازی آنها به مجموعه خودشان از همین روش استفاده کنند. در هر صنفی به مشتریان بر اساس معیاری که خود تعیین می‌کنند امتیاز می‌دهند. بطور مثال در مراکز تجاری می‌توان بر اساس مبلغ خرید امتیاز داد، ولی باید توجه داشت مثلاً در دانپزشکی نباید معیار را پرداخت پول قرار داد، در داندانپزشکی می‌توان رسیدگی دوره‌ای به دندانها یا انجام خدمات جرم گیری و... را معیار امتیاز دادن قرارداد. مثلاً در خطوط هواپیمایی بجای دادن امتیاز بر اساس پرداخت پول، به مسافت پروازی امتیاز می‌دهند. این مطلب بسیار حائز اهمیت است زیرا مشتریان به این نکته توجه می‌کنند و در نزد مشتریان بسیار مهم خواهد بود. اساساً پس از دریافت امتیاز باید توسط جداولی امتیازات را به مبالغ معادل پولی یا کالایی تبدیل نمود. این جدول از قبل طراحی شده و بسیار حیاتی و مهم هستند. این جدول که به جدول وفاداری (Loyalty table) معروف است، باید از ابتدا برای مشتریان مشخص باشد تا برای آنها انگیزه ایجاد کند. جدول لویالتی باید به حالت پویا باشد و بسته به فصل فروش/خدمات (Low season, High season) تغییر کند. این کار همیشه در موفقیت برنامه وفاداری مؤثر است. همراه اجرای برنامه وفاداری باید راهنمای مناسبی نیز در اختیار مشتریان قرار داد که بتواند موفقیت برنامه را تضمین نماید. این دفترچه‌های راهنما هر چه سادتر و کوتاهتر طراحی شوند موفق آمیزتر خواهند بود. برنامه وفاداری معمولاً توسط نرم‌افزارها و سخت‌افزارهایی مدیریت می‌شود که توانایی ثبت اطلاعات مشتری و همچنین ثبت رفتار خرید مشتریان را دارند. از آنجائیکه مشتری باید از آن پس، شناسایی نیز شود، معمولاً از ابزاهایی شناسائی مانند کارت برای اجرای برنامه وفاداری استفاده می‌شود.[۳] این کارتها که به کارتهای بنس (Bonus) نیز معروفند در ابتدا به صورت مقوایی بودند و حاوی جداولی بودند که فروشنده کالا/خدمات می‌توانست بر روی آنها علامت گذاری نماید و پس از پر شدن این جدول، مشتری از خدمات ویژه یا کالای مشخصی بهره‌مند می‌شد. بعداً در خطوط هواپیمایی از کارتهای مغناطیسی و هوشمند (مشابه سیستم‌های اعتباری/بانکی) برای شناسایی مشتری و ثبت رفتار خرید مشتریان استفاده کردند که هنوز هم از این روش به عنوان یکی از ابزارهای موفق استفاده می‌شود. اخیراً نیز از شماره موبایل مشتری به عنوان ابزای شناسایی مشتری استفاده می‌شود ولی این سیستم بعضی اوقات دچار مشکلاتی خواهد بود که مجریان را بر آن داشته که هنوز استفاده از کارتهای مغناطیسی/هوشمند به عنوان بهترین ابزار، استفاده کنند.

برنامه وفاداری یکی از اجزا لاینفک مدیریت ارتباط مشتری[۴] (Customer Relationship Management) جدید محسوب می‌شود. اصولاً از برنامه وفاداری می‌توان برای جمع‌آوری صحیح اطلاعات مشتریان و رفتار خرید آنها در مدیریت ارتباط مشتری بهره برد. ضعفی که اکثر سیستمهای مدیریت ارتباط مشتریان دارند تفکیک آن از سیستم‌هایی نظیر فروش است. البته باید توجه داشت "برنامه وفاداری" هرگز به عنوان تمام بخش "مدیریت ارتباط مشتری" طرح نمی‌شود بلکه جزئی از آن محسوب خواهد بود: مبادی ورودی سیستم.

معمولاً به کارتهایی که به مشتریان داده می‌شود هرگز کارت وفاداری اطلاق نمی‌شود چون که از دید مشتریان ممکن است چنین نامی زیاد خوشایند نباشد. بنابراین از نامهای جایگزین نظیر "کارت عضویت"، "کارت امتیاز"، "کارت اعتباری"، "کارت باشگاه مشتریان" و... استفاده می‌شود. معمولاً پایه ایجاد باشگاه مشتریان بر مبنای رفتار برنامه وفاداری خواهد بود. چون ایجاد باشگاه مشتریاناساساً برای ایجاد تمایز نزد مشتریان وفادار هست.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۳ دی ۹۶ ، ۱۶:۴۸
hashem sedaghat
شنبه, ۲۳ دی ۱۳۹۶، ۰۲:۲۴ ب.ظ

برنامه وفاداری و لویالتی

برنامهٔ وفاداری مشتریان، روشی در بازاریابی هست که موجب ارتقاء شخصیت حقیقی و اعتباری مشتری می‌شود و درنهایت به تکرار خرید مشتری منتهی می‌شود. برنامه وفاداری مشتریان سالهاست که به یکی از روش‌های ثابت و پرکابرد جهت افزایش دفعات مراجعه خریدار به محل خرید تبدیل شده و از همین رو بسیاری از مراکز فروش کالا به استفاده از آن روی آورده‌اند.

کارتهای مورد استفاده در برنامه وفاداری

تعریفویرایش

وفاداری واژه‌ای مثبت است. وفاداری، اصولاً دو طرفه و مبتنی برهمکاری است. در بیشتر موارد وفاداری به مردم، شرکتها، و محصولات نسبت داده می‌شود. ولی وقتی که وفاداری در رابطه با مشتری مطرح می‌شود، تعریف سنتی، معتبر نیست. تئوری وفاداری مشتری، در ادبیات فروش و بازاریابی نسبتاً جدید است.

می‌توان مفهوم وفاداری مشتری را به این شکل تعریف کرد :“ ایجاد تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در آینده، به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا، به صورت بالقوه نتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود. “

اما این تعریف ممکن است محدود باشد. در واقع تعهد مشتری نتیجه این است که یک سازمان مزایایی را برای مشتریان ایجاد کند به طوری که آنها افزایش خرید از آن سازمان را ترجیح دهند. تعهد واقعی مشتری زمانی ایجاد می‌شود که مشتری بدون هیچ گونه تشویقی خودش برای انجام خرید برانگیخته شود.

در ۱۰سال گذشته به طور قابل ملاحظه‌ای توجه به وفاداری مشتری، افزایش یافته است و امروزه وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش در آمد مطرح است. اما این شاید قدم اول در تکامل مشتری مداری محسوب می‌شود. وفاداری را می‌توان به دست‌آورد، اما سازمان باید روی این مسئله پیوسته و مستمر فعالیت کند، اما ایجاد وفاداری برای همه مشتریان با راهی ثابت و یکسان قابل حصول نیست. نتیجه اینکه باید ابتدا در مورد مشتریان اطلاعات داشت تا بتوان بر اساس نیازهای آنها وفاداری شان برانگیخت.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۳ دی ۹۶ ، ۱۴:۲۴
hashem sedaghat
جمعه, ۲۲ دی ۱۳۹۶، ۰۹:۰۹ ب.ظ

سیستم کارت وفاداری مشتریان

سیستم کارت وفاداری مشتریان (مشتری باز)


سیستم کارت وفاداری مشتریان ( مشتری بازآر )

مشتری بازآر چیست؟

جاذبه ای برای بازگشت مشتریان به فروشگاه.

ویژگی های مشتری بازآر

  • سودآور
  • توسعه مشتریان
  • بی نیاز از زیر ساخت (شبکه و اینترنت)
  • سازگـار با روش های اعتباری- امتیازی
  • متمـایز کـردن کسب و کـار شما
  • ایـجـاد شبـکه فـروش و مشـارکت بـا فروشگـاه های همسایه


کاربردهای مشتری بازآر:

  • فروشگاه ها
  • رستوران ها، اغذیه فروشی ها، سوپر مارکت ها
  • مراکز تفریح و سرگرمی
  • مراکز فروش رنجیره ای و البسه
  • شرکت های تعاونی مصرف و اعتباری

امکانات مشتری بازآر:
    •    افـتتـاح حسـاب بـرای مشتـریـان ویـژه
    •    گـروه بندی مشتریان بر پایه حجم خرید:
    o    برنـزی
    o    نقـره ای
    o    طلائـی
    •    تعریف مزایـای متنـوع بـرای هـر گـروه
    •    کـارت هدیـه
    •    امکـان ثبـت کـالا در سنـد فـروش
    •    کـارت المثنـی
    •    امکـان تعریـف مشتریـان از فایـل اکسـل
    •    چـاپ لوگوی فـروشـگاه بـر روی کـارت
    •    اطلاع رسـانی آخرین رخدادهـا (حراج،جشنواره ها و سایر) بـه مشتریـان


مشتری بازآر در قروشگاه شما:
    •    استفاده از کـارت احتمال بـازگشت مشتـری را تقویت می کند.
    •    از ابـزاری بـه روز، بـرای نگهداری مشتریـان استفاده می کنیم.
    •    به جای تخفیف نقدی، تخفیـف را روی خرید بعدی به مشتری می دهیم.
    •    علاقـه مندی مشتریـان در ایـن سیستم قابل ثبت و پیگیـری هستند.



فروشگاه شما بدون مشتری بازآر :

  • برای مراجعه مجدد مشتری تضمینی نداریم.
  • ارتباط با مشتری پس از خرید قطع می شود.
  • تخفیف نقـدی برابر پـرداخت از جیـب است.
  • از علاقه مندی های مشتریان اطلاعی نداریم.



اجزای مشتری بازآر: 

 
دستگاه کارت خوان
   
 
 کارت وفاداری
    نرم افزار    


امکانات مشتری بازآر ویژه:
    • امکـان استفـاده در شعب فروشگـاه
    • ارتبـاط پیـامکی بـا مشتریـان
    • پاداش معرفی مشتری جدید


گزارش های مشتری بازآر:
  • مشتریان
  • صدور کارت
  • ریز فروش کالا
  • آمار فروش کالا
  • کارت های مفقودی
  • تبدیل اعتبار

امکانات نرم افزار مشتری بازآر:
    • خروجی اکسـل بـرای تمـامی گـزارش هـا
    •  ابزار فیلتر و جستجو روی جداول اطلاعاتی
    •  تهیـه خودکـار بـانک پشتیبـان
    •  تعریف کاربران نـرم افزار و تعیین سطوح دسترسی



نیازمندیهای های سیستمی مشتری بازآر:
    •  کامپیوتر
    •   پردازنده با فرکانس 2GHz یا سریعتر
    •   فضای حـافظه خالی 4GB
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۲ دی ۹۶ ، ۲۱:۰۹
hashem sedaghat
جمعه, ۲۲ دی ۱۳۹۶، ۰۷:۱۳ ب.ظ

وفاداری مشتری خیلی آسان

  • مشتری وفادار، راز ماندگاری

امروزه بسیاری از شرکتها مبالغ زیادی را برای برقراری رابطه با مشتریان خود خرج میکنند. بازاریابی یک به یک، مدیریت روابط و ارتباط رو به افزایش با مشتری، برخی از استراتژهایی هستند که شرکتها به منظور جذب و حفظ مشتریان، از آنها استفاده میکنند.

لویالتی

رویکرد دیگر عبارت است از جذب مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها به وسیله فراهم کردن ارزشهایی فراتر از ارزشهای ذاتی کالا یا خدماتی که به آنها عرضه میشود که معمولا به آن برنامههای ایجاد وفاداری از طریق ایجاد ارزش افزوده اطلاق میشود و امروزه جزء اصول اولیه هر کسب و کار موفق است. این شرکت پیادهسازی طرحهای وفاداری مختلفی را در رزومه کاری خود دارد.

  • هدف

هر کسب و کاری میبایستی مشتریان خود را برای مدت طولانی حفظ کند تا با صرف هزینههای کمتر، دریافت بیشتری از آنها داشته باشد و از این هزینه برای جذب مشتریان جدید استفاده کند و از همه مهمتر رابطهای برد ـ برد بین خود و مشتریان ایجاد نماید.

  • اهم فعالیتها

- بررسی و مطالعه عملکرد و نظرات مشتریان به منظور شناخت و آگاهی هر چه بیشتر رفتار آنان

- تفکیک مشتریان به گروههای مختلف و ارایه دستورالعمل رفتار متناسب با هر گروه

- تهیه و توزیع کارتهای وفاداری برای برخی از مشتریان

- تهیه و توزیع پاداش در قالب کارتهای هدیه و ... به برخی از مشتریان به منظور حرکت دادن آنان در مسیر مورد نظر

- طراحی و پیادهسازی طرحهای تخفیف مبتنی بر کارت، تخفیف مبتنی بر پایانه فروش و تخفیف مبتنی بر سوئیچ برای برخی از مشتریان صنوف

- ارایه تسهیلات بهتر برای مشتریان خواهان خرید بیشتر

- ارایه مکانیزمهای تشویقی برای مشتریان ویژه

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۲ دی ۹۶ ، ۱۹:۱۳
hashem sedaghat
سه شنبه, ۱۹ دی ۱۳۹۶، ۰۳:۵۷ ب.ظ

نرم افزار باشگاه مشتریان خاتم توس

نرم افزار باشگاه مشتریان

این نرم افزار یک سیستم نرم افزاری بسیار هوشمند و پیشرفته می باشد که به دو صورت آنلاین و آفلاین می تواند مدیریت کامل روند خدمات وفادارسازی مشتریان شما را با ساده ترین سازوکار بر عهده گیرد و شما را در پیاده سازی انواع الگوهای ذهنی خود برای کسب و کارتان یاری نماید.

نرم افزار باشگاه مشتریان لویالتی کارت در قالب یک بسته به طور کامل به شما ارائه خواهد شد. این بسته شامل دستگاه Reader (کارت خوان)، لایسنس نرم افزار و تعداد ۳۰۰ الی ۳۰ هزار کارت مغناطیسی میباشد.

باشگاه مشتریان
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۹ دی ۹۶ ، ۱۵:۵۷
hashem sedaghat

بر اساس تحقیقات صورت گرفته در سال 2016 ، هر یک از شهروندان آمریکایی بطور میانگین در 33 باشگاه مشتریان عضو هستند اما تنها در 12 تای آنها فعال هستند (یعنی حداقل یک تراکنش در سال در آن باشگاه مشتریان ثبت کرده اند)، این به آن معنی است که حدود دو سوم از برنامه های مشتری مداری و وفاداری مشتری (loyalty Program) در رسیدن به هدف خود که همان وفادار کردن مشتری است ناکام بوده اند و برنامه وفاداری آنها بصورت کامل اجرا نشده است.
در کشور ما، برای بیشتر کسب و کار ها، راه اندازی باشگاه مشتریان تجربه ای جدید محسوب می شود، تجربه ای که از یک طرف فرصتی عالی برای کسب و کارهایی است که پیش از رقبای خود آنرا اجرایی می کنند و از طرف دیگر باید به این نکته توجه کنند که این فرصت طلایی را با اجرای غیر اصولی باشگاه مشتریان از دست ندهند.
به همین خاطر به بیان اشتباهات رایج در راه اندازی باشگاه مشتریان و برنامه های وفادار سازی مشتری می پردازیم:

کپی برداری از روی باشگاه مشتریان سایر کسب و کار ها

در مطلب مربوط به انواع باشگاه مشتریان به این نکته اشاره کردیم که هر کسب و کار باید بر اساس نیاز ها و اهداف خود اقدام به اجرای نوع خاصی از باشگاه مشتریان نماید.
در صورت عدم توجه به نیاز ها و سلایق مشتریان و همچنین عدم هماهنگی بین سیاست های بازاریابی و برنامه وفادار سازی مشتریان، راه اندازی باشگاه مشتریان نه تنها شما را در وفادار سازی مشتریانتان موفق نخواهد کرد، چه بسا پس از صرف هزینه ای گزاف ناچار به تغییر روش شوید که این خود بازخوردی منفی را نزد مشتریان به همراه خواهد داشت.
به همین دلیل ما اولین گام در راه اندازی باشگاه مشتریان و اجرای سیاست های وفادار سازی مشتری را مشاوره اصولی و بررسی همه جانبه کسب و کار و مشتریان آن کسب و کار می دانیم.

راه اندازی باشگاه مشتریان

راه اندازی باشگاه مشتریان و تعیین میزان امتیاز و اعتبار

باید به این نکته توجه داشته باشید که شما اعتبار و امتیاز را جایگزین تخفیف کرده اید، در حقیقت مشتری زمانی می تواند از اعتبار خود استفاده کند که طبق برنامه وفادار سازی که شما طراحی کرده اید دوباره به شما مراجعه کند، یا در مورد امتیاز، مشتری زمانی میتواند از منافع و مزایای امتیاز کسب شده اضافه کند که وفاداری و تعهد خود به کسب و کار شما را ثابت کرده باشد.
در واقع حتی اگر تمام تلاش خود را هم برای وفادار سازی مشتریان انجام دهید، همیشه بخشی از اعتبار و امتیازی که به مشتری داده اید توسط آنها استفاده نمی شود (در حالیکه تخفیف نقدی همان موقع از جیب شما رفته است)
در اجرای سیاست های وفادار سازی مشتری اصل بر این است که تخفیف باید به مشتری وفادار داده شود تا بتوان او را تشویق به مراجعه مجدد کرد، در بهترین حالت اگر شما بتوانید 50% از مشتریان را به خود وفادار کنید پس میتوانید دو برابر تخفیفی که قبلا به همه مشتریان می دادید را به عنوان اعتبار به آنها دهید !!!  این نکته ای است که بیشتر کسب و کار ها به آن توجه کافی ندارند و نمی توانند انگیزه کافی را در مشتریانی که مستعد وفادار شدن هستند ایجاد کنند.

باشگاه مشتریان وفادار

باشگاه مشتریان و مشتریان ثابت

در بسیاری از مشاوره ها و مذاکراتی که در راه اندازی باشگاه مشتریان داشته ایم با جمله ای عجیب از طرف پذیرنده (صاحب فروشگاه یا مرکز خدماتی) برخورد کرده ایم :
" خیلی از مشتری ها، مشتری ثابت من هستند، چرا باید به اونها کارت وفاداری و اعتبار بدم ؟؟؟ "
بیان این جمله از آنجایی نشات می گیرد که شما آمار دقیقی از مشتریان وفاداری که شما را ترک کرده اند ندارید (مشتریانی که مدتی به قول خودتان مشتری ثابت شما بوده اند و حالا مدت زیادی است از آنها خبری نیست !!!) اگر این آمار را داشتید حتما شگفت زده می شدید و بجای بیان جمله بالا به فکر می افتادید تا هرچه سریع تر باشگاه مشتریان خود را راه اندازی کنید و برای وفادار کردن مشتریان ثابت خود برنامه های وفادار سازی را اجرا کنید.
" بله، مشتری ثابت، مشتری وفادار شما نیست" ، شما باید بابت داشتن مشتریان ثابت به خود ببالید چون این نشان می دهد که از نظر قیمت، کیفیت و نوع برخورد از رقبای خود موفق تر عمل کرده اید اما اگر مشتری ثابت خود را وفادار نکرده باشید، به مجرد اینکه مشتری شرایط بهتری نسبت به شرایط شما پیدا کند، شما را ترک خواهد کرد.
اساس سیاست های دادن پاداش، امتیاز و اعتبار در باشگاه مشتریان شما، فقط و فقط، باید بر اساس میزان وفاداری مشتری باشد، پس هرچه مشتری وفادار تر باشد از مزایا و منافع بیشتری نزد شما برخوردار می شود.

باشگاه مشتریان وفادار

باشگاه مشتریان و مشتریان کم سود ده

یکی دیگر از اشتباهات رایج در راه اندازی باشگاه مشتریان و اجرای وفادار سازی مشتریان این جمله است :
 " بعضی از مشتری ها بسیار کم خرید می کنند و خریدشان سودی برای من ندارد چرا باید هزینه ای اضافی را بابت کارت وفاداری (کارت عضویت) و اعتبار برای آنها متحمل شوم ؟؟؟ "
بهتر است بدانیم که یکی دیگر از اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان و اجرای طرح های وفادار سازی مشتریان این است که شما بتوانید با استفاده از آن مشتری را تشویق به خرید بیشتر کنید به مثالی که در مطلب مربوط به " مزایای راه اندازی باشگاه مشتریان " بیان کردیم دقت کنید:

فرض کنید شما محصولی را به قیمت 300 هزار تومان می فروشید و فروش این محصول برای شما 100 هزار تومان سود به همراه دارد و می توانید 10% قیمت کالا را به عنوان تخفیف به مشتری اعتبار دهید، در این حالت مشتری 30 هزار تومان اعتبار میگیرد و شما 70 هزار تومان سود می کنید.
حالا اگر به ازای خرید دو عدد از این محصول مشتری بتواند 17% تخفیف بگیرد هم شما راضی تر هستید و هم مشتری. در حالت دوم مشتری 102 هزار تومان اعتبار گرفته و شما 98 هزار تومان سود کرده اید.
شما باید بتوانید با اجرای سیاست های درست یک مشتری کم سود ده را به یک مشتری وفادار سودده تبدیل کنید.

باشگاه مشتریان وفادار

 

باشگاه مشتریان و جذب مشتریان جدید

اگر فکر می کنید راه اندازی باشگاه مشتریان یکی از روش های تبلیغات است که می تواند در کوتاه مدت برای شما مشتری جدید جذب کند، راه اندازی آن را فراموش کنید.

  • این درست است که اجرای اصولی یک برنامه وفادار سازی مشتریان باید دارای اهداف کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت باشد.
  • این درست است که برنامه های وفاداری می توانند منجر به جذب مشتریان جدید برای شما شوند.
  • این درست است یک باشگاه مشتریان حرفه ای راه کار هایی برای انواع تبلیغات (اطلاع رسانی، شبکه های اجتماعی، بازاریابی مستقیم و تبلیغات دهان به دهان) ارائه می دهد

اما باید توجه داشته باشیم که هدف اصلی از راه اندازی باشگاه مشتریان، وفادار سازی مشتریان فعلی است و این یک پروسه بلند مدت است، همانطور که در مطلب مربوط به " مراحل اجرای باشگاه مشتریان" آمده است به جرات می توان گفت که پس از سه ماه از اجرای دقیق و منظم باشگاه مشتریان در کسب و کار خود می توانید نشانه هایی از نتایج آن را در گزارشات و تحلیل های اماری باشگاه مشتریان خود مشاهده کنید.
بزرگترین اشتباه در راه اندازی باشگاه مشتریان وفادار و اجرای برنامه های وفادار سازی، توقع نتایج آنی و رها کردن آن در کوتاه مدت است.
"باشگاه مشتریان مانی بن ابزار هایی را در اختیار شما قرار خواهد داد تا بتوانید به درستی روند اجرای باشگاه مشتریان خود و تاثیر آن بر مشتری را بررسی کنید و در جهت بهبود کسب و کار خود تصمیمات بهتری بگیرید"

راه اندازی باشگاه مشتریان

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۹ دی ۹۶ ، ۱۰:۰۸
hashem sedaghat


بیایید موضوع را با ذکر یک مثال توضیح دهیم، فرض کنید که شما دو مشتری دارید که هر دو تا بحال پنج بار به شما مراجعه کرده اند بیایید مدل خرید دو مشتری از شما را با هم مقایسه کنیم و ببینیم آیا یک نوع تبلیغات مشخص از جانب شما می تواند هر دو مشتریرا برای خرید بیشتر تشویق کند؟

مشتری اول: بصورت میانگین هر 10 روز یکبار به شما مراجعه می کند و در هر بار مراجعه از شما 50 هزار تومان خرید می کند.

مشتری دوم : بصورت میانگین هر 45 روز یکبار به شما مراجعه می کند و در هر بار مراجعه از شما 500 هزار تومان خرید می کند.

حال اگر برای یک دوره خاص برای فروشگاه خود جشنواره ای راه اندازی کنید و مثلا برای یک بازه 10 روزه محصولات خود را با 40% تخفیف عرضه کنید (کاری که بسیاری از کسب و کار ها در حال حاضر انجام می دهند)، آیا این جشنواره برای هر دو مشتری مثال بالا به یک اندازه جذابیت خواهد داشت؟ آیا این جشنواره می تواند مشتری اول را تشویق به خرید بیشتر و مشتری دوم را تشویق به مراجعه زودتر در طول یک دوره یکساله کند؟

مسلما خیر ....

یک باشگاه مشتریان هوشمند و کارآمد باید بتواند هر مشتری را با توجه به رفتار خودش در یک بازه زمانی مشخص تحلیل و برای همان مشتری بهترین پیشنهاد تشویقی را ارائه دهد.

در باشگاه مشتریان و برای مثال بالا شما می توانید یک پیشنهاد را طوری تعریف کنید که مثلا اگر مشتری اول در خرید بعدی خود بجای 50 هزار تومان 200 هزار تومان از شما خرید کند، شما حاضرید به او 20% اعتبار دهید و برای مشتری دوم پیشنهادی تعریف کنید که اگر این مشتری در مراجعه بعدی زودتر از 20 روز به شما مراجعه کند شما حاضرید به او 20% اعتبار دهید.

لازم است بدانید که در یک باشگاه مشتریان هوشمند و هدفمند این پیشنهادات توسط شما در سیستم تعریف می شود اما بصورت اتوماتیک برای هر مشتری که این شرایط شامل حال او شود ارسال می گردد.

در زمان مراجعه مشتری نیز سیستم بصورت هوشمند مشتری با توجه به سابقه رفتاری او در سیستم را تشخیص می دهد و پیشنهاد مذکور را برای او منظور می کند.

قطعا مشاوره حرفه ای در جهت تعریف کردن هر یک از این پیشنهادات در باشگاه مشتریان شما می تواند تاثیر گذاری این سیستم را در کسب و کار شما صد چندان کند.

تحلیل رفتار مشتری و افزایش رضایت مشتری

 

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۹ دی ۹۶ ، ۰۷:۰۱
hashem sedaghat

سلام امروز میخوام در مورد موضوعی باهاتون صحبت کنم که شاید تو کشور ما جایگاه چندانی نداشته باشه و اون اصول مشتری مداریه، اصطلاحی که در ابتدا شاید خیلی ها بدون اینکه شناختی ازش داشته باشند در موردش موضع میگیرند و جمله معروف "این مباحث مال اروپاست" و یا این چیزا تو ایران جواب نمیده رو بکار میبرن.

بعد به گروه دوم میرسیم که اصل موضوع رو قبول دارن و این موضوع براشون خوشاینده اما اصلا نمیدونن دقیقا چیه و تازه فکر میکنن دارن این اصول رو رعایت میکنن که البته حق هم دارن، چون متاسفانه خیلی از مقالات و مطالبی که در این مورد نوشته شده یا ناقصه و یا اصاصا اشتباهه ، انگار نویسنده خواسته باب میل خواننده و یا اینکه مثلا مطلبش در محیط اینترنت به اشتراک گذاشته بشه یا لایک بخوره چیزی گفته باشه .

واقعیت اینه که اگه از این گروه دوم بپرسی که اصول مشتری مداری چیه احتمالا به مواردی مثل احترام گذاشتن به مشتری، تشکر از مشتری و یا حتی تخفیف دادن به مشتری اشاره میکنن که البته بی راه هم نگفتن اما در واقع این فقط خط اول از کتابیه که خیلی ها فکر میکنن همه اونو خوندن و جالبه که اعتقاد دارن خودشون از پس انجام دادنش بر میان و اصلا چیز سخت و پیچیده ای نیست که بخوان براش هزینه کنن یا وقت صرف کنن .

بله این خلاصه ای از داستان مشتری مداری تو کشور ماست، که چیز عجیبی هم نیست اصولا ما ایرانی ها در مواردی مثل روان شناسی ، فلسفه ، علوم ارتباطی ، اصول مذاکره ، بازاریابی و مواردی از این دست همیشه خودمون رو علامه دهر میدونیم و اگه هوشمندانه یکی از این مباحث رو در یک مهمانی یا جلسه دوستانه مطرح کنید میبینید که همه خودشون رو متخصص بحث مطرح شده میدونن و هر کس یه اظهار نظری در موردش میکنه و اصرار هم داره که نظرش درسته .

بگذریم ، بزارید کمی ریزبینانه تر به قضیه نگاه کنیم و ببینیم چرا این موضوع در بیزینس های کوچک ، متوسط و بزرگ در دنیا انقدر مهمه و روز به روز هم تاکید بیشتری روی اون میشه .

اول میخوام به اشتباهات رایج که باعث میشه حتی بسیاری از مدیران قابل و برجسته ما هم از اون غافل بمونن اشاره کنم و اگه عمری باقی بود کم کم بریم سراغ اصول درست .

1 – فشار برای کسب نتایج کوتاه مدت :

بله ، آفت اکثر کسب و کار های کوچک و بزرک در کشور ما ، اینکه میخوایم یک شبه ره صد ساله رو بریم و تو کوتاه مدت به سود دهی برسیم و به قول معروف بارمون رو ببندیم ، نگاه کوتاه مدته که جلوی تمام هدف گذاری ها ، برنامه ریزی ها و راهبرد های بازاریابی و موقعیت گذاری ها رو میگیره و وقتی از مدیر یک کسب و کاری که مثلا 10 ساله داره فعالیت میکنه چند سوال ساده در مورد مشتری های اون کسب و کار و یا موقعیت گذاری اون کسب و کار می پرسید هیچ جواب درستی نداره که بده چون اصولا آمار و ارقامی نداره که بر اساس اون بتونه موقعیت گذاری کنه تا تازه خود موقعیت گذاری مستلزم اقدامات دیگه ایه که به مرور به اون اشاره میکنیم .

 

2-  عدم تمایل به برقراری ارتباط با مشتری

این هم یکی دیگه از اون باور های غلطی هست که خیلی از مدیران ما به اون دچارن ، چرا ؟

چون زمانی که صحبت از تعریف و تمجیده گوش ها تیز میشه و لبخند روی لب های ما میاد اما شنیدن شکایات مشتریان چندان دلنشین نیست و اگه مدیری هم در ظاهر به این شکایات گوش بده چون ذهنش دوست داره به راه قبلی ادامه بده معمولا توجیهاتی میاره که نه...  به هزار و یک دلیل این شکایت وارد نیست و این مورد رو به انتظار بیش از حد مشتری ربط میده و مثلا میگه مگه:  "ما چقدر سود میکنیم که بخوایم این کار رو هم انجام بدیم" ، غافل از اینکه با تجزیه و تحلیل اصولی همین شکایات و پیدا کردن راه کار های مناسب میشه حتی سود اون کسب و کار رو چند برابر کرد .

 

3 - باور به اینکه پیشاپیش میدونیم مشتری چی میخواد

مشکل اینجاست که فکر میکنیم همه همانطور که ما فکر میکنیم یا رفتار میکنیم، فکر میکنند و رفتار میکنند و براساس همین فرض غلط حدس های غلطی از اون چیزی که باب میل مشتریه میکینیم،

رستورانی رو فرض کنید که بدون انتخاب جامعه هدف مشخص که تازه خود اون هم معلول خیلی از عوامل دیگه است و یا بدون موقعیت گذاری مشخص، اقدام به دکور کردن و خرید میز و صندلی میکنه ، کاملا مشخصه که این انتخاب چیزی جز سلیقه و میل مدیر اون رستوران نمیتونه باشه، انتخابی که قطعا اگه ازش بپرسی چرا این مدل میز و صندلی رو خریده میگه قشنگه و انتظار داره چون خودش از این مدل خوشش اومده همه مشتریان هم این دکور رو دوست داشته باشن.

 

4 – اعتماد به محصول یا خدمت :

بعضی از مدیران اعتقاد دارن محصول یا خدمتشون انقدر عالی است که هر مشتری طالب اون خواهد بود، این اعتقاد از باور های قبلی هم میتونه خطرناک تر باشه.

بیاید فرض کنیم که واقعا اینطور باشه و در ابتدا مردم شروع به خرید بکنن، بیاید مثلا کمپانی اپل رو مثال بزنیم که محصولات اون واقعا در دنیای آی تی حرف اول رو میزنه، خب اگه حجم بالای فروش سران اپل رو گول بزنه، رقبا در زمانی نه چندان کوتاه محصول مشابهی تازه با چند قابلیت بیشتر رو راهی بازار میکنن، یکی از عوامل شکست و یا افول یک محصول پیشگام اینه که محصول همگام با نیاز های جدید مشتریان و یا اقدامات رقبا خودش رو تغییر نمیده و این همون چیزیه که ازش به عنوان خواب خرگوشی در کسب و کار یاد میشه.

 

5 – اعتقاد به اینکه نیازی به نشانه گیری گروه خاصی از مشتریان نیست، چیزی که در علم بازاریابی از آن با نام بازار هدف یاد می شود.

یک جمله معروف اروپایی در این مورد وجود داره که میگه نداشتن بازار هدف مثل این میمونه که بازاریابی بپره تو یه تاکسی و به راننده بگه منو به هر جا خواستی ببر من تو همه جا مشتری دارم ، این جمله مضحک در تمام دوره های بازاریابی گفته میشه تا جایگاه هدف گذاری مشتریان کاملا مشخص شود .

واقعیت اینه : در مورد علمی صحبت میکنیم که بر خلاف سایر علوم مدام در حال تغییر است، چون مردم، نیاز ها، تکنولوژی و سایر مولفه های تاثیرگذار بر این علم مدام در حال تغییر است.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۸ دی ۹۶ ، ۱۸:۴۰
hashem sedaghat
دوشنبه, ۱۸ دی ۱۳۹۶، ۰۱:۱۰ ب.ظ

عوامل موثر در وفاداری مشتری کدامند؟

عوامل موثر در وفاداری مشتری کدامند؟

نرم افزار لویالتی - نرم افزار وفاداری مشتری

شاید تا چندی پیش سه عامل : برخورد مناسب، قیمت مناسب و کیفیت مناسب برای وفادار کردن مشتریان کافی بود، اما در یک بازار رقابتی این مولفه ها به راحتی از جانب رقبای شما نیز قابل اجرا خواهد بود، چه بسا رقیب شما بتواند محصولی بهتر با قیمتی مناسب تر را نیز عرضه کند.
امروزه کلیدی ترین و تاثیر گذار ترین مولفه در جذب و وفادار سازی مشتریان دادن حس احترام، لذت و شادی به مشتریان است، دقیقا به همین دلیل است که مشتریان مسافت بیشتری را تا یک هایپر مارکت طی می کنند و چند برابر خرید خود (نسبت به یک سوپر مارکت محلی) را خرید می کنند. (این خرید برای آنها به مراتب لذت بخش تر است !!!)
بنابراین باید بتوانید خرید مشتری را به یک تجربه جذاب و لذت بخش تبدیل کنید، تجربه ای که شما را در خاطر او تداعی کند و حتی این خاطره لذت بخش را برای سایرین نیز بازگو کند.
درج نام و نام خانوادگی مشتری، تاریخ تولد، اشانتیون ها، سورپرایز ها، قرعه کشی، قدردانی از خرید بیشتر و مراجعات بیشتر، نمونه هایی از اقداماتی است که به مشتری ثابت می کند شما برای او ارزش ویژه ای قائلید و حس احترام را در او ایجاد می کند.
نکته قابل تامل اینجاست که بر اساس تحقیقات بازاریابی مدرن، هزینه وفادار کردن یک مشتری که حداقل یک بار از شما خرید کرده است گاهی تا 11 برابر کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید بواسطه تبلیغات است، بنابراین اگر بتوانید حس وفاداری را در مشتریان خود ایجاد کنید و آنها را تشویق به مراجعه مجدد کنید می توانید هزینه صرفه جویی شده را صرف وفادار سازی سایر مشتریان کنید و تداوم این روند نمایید.
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۸ دی ۹۶ ، ۱۳:۱۰
hashem sedaghat

 

 زمانی که مشتریان وفادارند:

۱. نام های تجاری دیگری را استفاده نمی‌کنند

۲. نام تجاری شما را می خواهند

۳. نام تجاری شما را به دیگران توصیه می‌کنند

۴. برای نام تجاری شما مسافت طولانی را می‌پیمایند و یا زمان بیشتری را صرف می‌کنند

۵. توسعه نام تجاری را با آمادگی بهتری می‌پذیرند

۶. حاضرند همواره قیمت بیشتری برای نام تجاری شما بپردازند

  • ارتباط فعال با مشتری:برآورده کردن تقاضای تعداد کثیری از مشتریان
  • قرعه کشی و مسابقات:اضافه کردن هیجان برای دریافت جوایز و ایجاد تردد بیشتر
  • وجه نقد:ما سیل عظیمی از مشتریان را به سوی شما سرازیر می کنیم
  • قرعه کشی و مسابقات:اضافه کردن هیجان برای دریافت جوایز و ایجاد تردد بیشتر
  • وجه نقد:ما سیل عظیمی از مشتریان را به سوی شما سرازیر می کنیم
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۷ دی ۹۶ ، ۱۳:۵۹
hashem sedaghat